面對缺工與新世代工作思維的轉變，以人為本的服務業，該如何留住人才且與時俱進？

侍者穿梭在外場桌椅間，精確掌握著賓客用餐的節奏。服務時優雅的儀態，適宜而不躁進的體貼，讓餐飲體驗不僅止於高品質的料理，更是一場身心都能被妥貼照顧的過程。隨著餐飲領域相關獎項的崛起，台灣版米其林指南也相繼頒設「服務大獎」及「侍酒師大獎」，皆是指標性地點出，外場服務在高端餐飲中所扮演的關鍵角色。

然而隨著少子化衝擊，與年輕世代對於工作價值觀的轉變，餐飲業者即便祭出高薪也仍然面臨嚴重缺工等人力短缺窘境，讓原先大量仰賴人力作業的餐飲業在經營上更是雪上加霜。

2024 年首場名廚小聚，特別邀請榮獲 2023 年臺灣米其林侍酒師大獎的 logy 首席侍酒師盧楷文（ Kevin），以及獲得 2022 年臺灣米其林服務大獎的鹽之華法國餐廳外場經理余佩凌（ Pauline），從彼此對於外場人員的養成、服務流程的規劃、再到缺工留才的挑戰等議題來做心法分享。

拿捏細節成就服務

具有多項侍酒師大獎，也曾在海外等地具有擔任首席侍酒師經驗的 Kevin，首先從自己的海外經驗破題，他提到因為整體市場規模差異的關係，擁有豐厚資本資源的新加坡，高端餐廳得以擁有編制相對完善的侍酒師團隊。

反觀供給需求較小的臺灣，通常只能配給首席侍酒師加上助手的兩席配置。以 logy 為例，在酒水上更是沒有固定的侍酒師來做服務，反而是訓練所有服務生都具備獨立去處理每個單杯品項，或是能解說知名酒品酒莊的能力，但這樣的默契得要仰賴長時間的養成。

如今高端餐飲已從傳統較為嚴肅的風格中解放，走向更平易近人的氛圍，消費者也顯得更樂於與餐廳互動。Kevin 強調試著從顧客的狀態來給出適當的距離感和幽默感非常重要。「譬如遇到第一次到 Fine Dining 用餐的客人，可以嘗試尋找潛在的共同話題讓他們放鬆下來，以迎接後續的餐點。」

在侍酒工作獲獎無數的盧楷文（Kevin），表示拿捏與客人間的距離感和幽默感非常重要。

可以試著回想上一次到餐廳用餐，領檯如何開場歡迎？怎麼被引領入座？菜餚跟酒品如何被端上桌？如何以準確的節奏去掌握服務流程的開始與結束，對 Kevin 來說在設計上處處都需要仰賴多年經驗去把控細節。「很多長輩會問我把食物端上桌，把酒倒到杯子裡有什麼專業的？但就是這些細節處成就出與別人的差異，對我來說是值得也必須花上長時間好好琢磨的事情。」

然而現實面上，不是每間店都有駐店的侍酒師，被問及一般餐飲經營者如何向顧客推廣酒類，Kevin 提醒首先還是得回到餐廳本身在餐食設計上的概念，不一定要依循當前主流以風味解析為主的介紹方式，有些人可能只是想喝酒（喝什麼不重要）；有些可能喜愛追求酒款新品或稀有品，完全取決於客人當下的狀態來靈活轉變，增加他們在酒水上的消費意願。

「但一間餐廳的酒單一定得根據食物去設計，而且要擁有很堅定的選擇理由，對我來說，這是始終不變的原則。」

鹽之華外場經理余佩凌（Pauline），以服務本心切題，回應一名專業侍者該如何養成。

傾聽、然後創造服務的本心

對鹽之華法國餐廳外場經理 Pauline 來說，外場服務更像是得學會綜觀全局的戰鬥位置。從客人進入餐廳的那一刻，就得開始悉心觀察每個客人的狀態，並即時調整。

「只要聽到有人咳嗽的聲音，我們外場團隊都已訓練到宛如反射動作般，馬上遞出溫水。」鹽之華的熟客比例高，食材的喜好忌諱、客人關係的梳理，Pauline 在餐前餐後都會花時間悉心紀錄建檔。而侍者除了對外的應對，對內也要擔任需求的轉譯者，讓客人與內場廚師之間的溝通減少誤差。

「『傾聽』是很重要的，懂得聽有時比會講在這時代顯得更為重要。」

除了面向客人之外，Pauline 也強調對待餐廳同仁也是一樣的。「如果你能有耐心地對待客人，為什麼不能對夥伴也留有同樣的耐心？」對 Pauline 來說這是她珍惜員工的第一步。在餐飲業深耕 20 多年，Pauline 明白要能留住人，便是得讓員工改變對待工作的態度，建立自身對服務的認知——服務的本心是能夠被創造的，她以自身經驗歸納出了以下 3 點：

・上進心：如今高端餐飲的外場人員已不是早期印象中負責「端盤子」的角色，侍者必須得精熟料理等專業領域，建立自身對於工作的尊重與自信。

・同理心：設想如果今天是自己，或是身邊重要的人在餐廳用餐，會希望餐廳提供什麼服務？而遇到較為不理性或友善的客人，也不事先設下界定或猜想，而是上前主動提供簡單的關心，試圖了解狀況。

・平常心：面對不同客人需要具備不同的應變能力，我們無法預知或猜測每個客人的想法，只要自認已經做到相當程度的款待，面對後續可能有的評論或指責，也依然能平常心面對，而不影響到下一次的服務。

分享的最後，被問及對自己而言，什麼是好的服務？Pauline 堅定地說：「服務不應該是委屈求全。但拿捏服務範圍、語氣以及權限很重要，也不能為了不委屈，而讓客人不舒服，好的方式是我會讓員工們準備問題彼此演練狀況，有助於往後在服務當下的判斷減少失準。」

Pauline 以自身經驗歸結了 3 項要點，來描述如何創造服務的本心。

為員工創造對的戰鬥位置

在對談的環節，2 位講者從各自經驗出發，提出了對當前餐飲業缺工難題的看法。

「品質永遠是高端餐飲不容犧牲的堅持。」Kevin 表示在吃緊的人力下，餐廳端該去衡量餐期間該減少多少來客數才能守持住體驗品質。以 logy 來說，店內減少了來客數，精簡化整體的服務流程，在品質優先的前提下去簡化，客人該有的東西一樣也不會少。有些歐美餐廳的做法是減少營業時間來保障員工休假等福利完善，相對地，會以提高客單價來達到收支平衡。

早期餐飲業以超時工作而聲名狼藉，然而隨著勞基法的施行，現今餐廳對於工時、加班費等規定也不敢輕易踰矩。「臺灣的餐飲業也是慢慢在進步。」儘管鹽之華的員工流動率相較於同業是低的，但 Pauline 也表示她們和大家遇到的困境和大家是相同的，處在體制較小的餐飲體系，基層員工大多會面臨升職的天花板，同仁選擇離開是難以避免的困境，而餐廳也不得不重新培養新人。

在對談環節中，Kevin 與 Pauline 就當下餐飲缺工問題彼此提出見解。

面對新世代的一批年輕員工，Pauline 近年來在管理上也有她的心得：「人的個性或習慣是難以在短時間改變的，身為主管，與其一直期待員工依循自己的模式，成為自己心中覺得對的狀態，倒不如幫員工找到一個能獲得成就感的位置讓他去發揮，自然而然員工會將工作當作他的使命，進一步達到超出預期的表現。」

Kevin 同意且補充說：「身為經營者要怎麼創造一個大家精氣神各方面都很好的工作狀態，面對每一個工作日都是開心的，而那樣快樂積極的狀態，我相信客人都是能感受得到的。」

名廚小聚贊助夥伴

官方指定咖啡合作夥伴｜Nespresso

Nespresso Professional 致力為星級飯店、精緻餐飲及辦公室企業客戶提供多元的商用咖啡方案，自 2018 年起，已連續蟬聯 6 年為《米其林指南》官方指定咖啡合作夥伴，為顧客打造頂級美好的生活體驗。Nespresso 更於 2022 年正式獲得 B 型企業認證™，以行動實踐每一杯咖啡的永續正向價值！